Глава 5. Подростковый телефон доверия как форма работы практического психолога (Т. В. Снегирева)

Работая с подростками и старшеклассниками, школьный психолог сталкивается сегодня с проблемами, сложность и глубина которых выходят далеко за рамки традиционных психолого-педагогических задач, связываемых обычно с данным возрастом. В последние годы отмечается тревожная тенденция роста различного рода социальных отклонений в подростковой и молодежной среде. Ранняя профилактика этого явления требует комплексных мер в виде медико-консультативной, социально-психологической, консультативно-правовой и психотерапевтической помощи как самим подросткам, так и их родителям. Одним из направлений такого рода работы может стать телефон доверия для подростков. Выполняя задачи консультативного и психотерапевтического характера, он может иметь статус как городской, так и районной психологической службы.

Помощь по телефону - одна из наиболее адекватных для подростковой психологии форм социально-психологической помощи. Известно, что в 14-16 лет человек редко обращается к психологу по доброй воле. Жалоба обычно исходит от учителей или родителей, которые и приводят своих подопечных, настроенных соответственно, т. е. отчужденных, недоверчивых, агрессивных. И надо одолеть не один барьер, чтобы исчезло это отчуждение и был получен "допуск" к внутреннему миру ребят.

Особенности же телефонной связи обеспечивают ее большую доступность. По телефону можно рассказать о своих проблемах, оставаясь анонимным и, следовательно, не боясь быть осмеянным, подвергнутым санкциям и разоблачениям, не пряча своих слабостей, страхов, ошибок. Важно, что не кто-то другой, а ты сам контролируешь ситуацию и в любую минуту можешь выйти из контакта, повесив трубку. Имеют значение и такие, быть может, не столь очевидные преимущества психотерапевтической помощи по телефону, как ее не явный характер (официальный визит к психологу подросток нередко воспринимает как что-то такое, что связано с обращением по поводу опасного душевного недуга и пр.) или возможность проецировать на консультанта качества того "идеального взрослого", того "идеального друга", образ которого рисуется именно данному юному абоненту. Все это делает телефон доверия для многих ребят порой единственной возможностью начать разговор о своих тревогах, и начать его на собственном языке.

Прежде чем представить круг запросов, с которыми подростки и юноши обращаются в телефонную службу помощи, необходимо остановиться на сущности этой работы и некоторых ее принципах.

III.5.1. Принципы организации и порядок работы телефона доверия. Обычно телефон доверия (ТД) является структурной единицей в многоплановой по своим задачам системе служб специализированной медицинской и социально-психологической помощи. Так, например, ленинградский ТД, функционирующий с 1981 г., развернул свою деятельность на базе городского наркологического диспансера и открытой при нем психогигиенической консультации. Аналогичная телефонная служба возникла несколькими годами позже при Всесоюзном суицидологическом центре в Москве, объединяя, наряду с ТД, кризисный стационар для краткосрочного (2-3 недели) пребывания пациентов, находящихся в состоянии острого психологического кризиса, и кабинеты социально-психологической помощи при ряде районных поликлиник и вузовских здравпунктов. Не так давно открывшийся московский ТД для подростков действует на базе Молодежного медицинского центра профилактики наркологических заболеваний и семейной адаптации и также является составной частью системы, куда входят консультация, два дневных стационара (для девиантных подростков и подростков с ранней алкоголизацией) и некоторые другие звенья. Молодежные телефонные психологические службы за рубежом также создаются обычно при ведущих детских психотерапевтических центрах. Включение ТД в систему специализированной медицинской помощи считается одним из непреложных условий их организации (3, 35).

Хотя организационно телефонная психологическая служба входит в систему специализированной медико-психологической помощи, территориально, как считают специалисты, она должна располагать автономией. Если говорить от ТД для подростков, то его даже рекомендуется размещать неподалеку от мест их массовых сборищ. Один из первых юношеских ТД - филадельфийский - располагается, например, при церкви, куда в часы службы стекается все окрестное население, в том числе и молодежь. Консультирование, начатое по телефону, может иметь продолжение в личной беседе у входа в помещение службы или прямо на прилегающей к ней улице.

Кроме организационных принципов, в качестве важнейшего должен быть упомянут еще один - деонтологический, утверждающий непреложность сохранения анонимности всех случаев обращений по ТД. Таким же правилом является гарантированное невмешательство сотрудников службы в судьбу консультируемого (имеются в виду принудительная госпитализация, навязывание непременного очного контакта с врачом и пр.), если с его стороны не выражается добровольное и недвусмысленное на то согласие. Лишь с ориентацией на самые крайние случаи, когда цена данного принципа отступает перед ценой жизни обратившегося за помощью обсуждаются возможности отклонения от него. Допускается использование записей консультаций в служебных целях (аналитический обзор, тренинг) при условии сохранения их анонимности.

В отличие от взрослого ТД, юношеский работает не круглосуточно, а начиная с середины дня, когда подростки возвращаются домой (а взрослые еще остаются на работе), и кончая утром следующего дня. Длительность беседы - до 30 мин, исключая особо трудные случаи, когда она может продолжаться и дольше.

III.5.2. Кто становится консультантом? Проблема кадров ТД с начала его основания и поныне остается дискуссионной. Спор вызывают два момента. Первый связан с участием в службе данного типа непрофессионалов, второй - с проблемой возраста сотрудников тех ТД, деятельность которых рассчитана на подростков.

По мнению ленинградских специалистов, какие-либо "любительские разновидности" телефонов доверия, основанные на использовании в качестве консультантов людей, не имеющих фундаментальной подготовки в области психологии, психиатрии и пр., "категорически недопустимы" (35). Такое заключение можно было бы только приветствовать, если бы оно не противоречило одному удивительному, ставшему уже историей факту: примерно два десятилетия назад служба этого вида за рубежом пережила необычайный подъем, причиной которого, как оказалось, явился именно приток в нее непрофессионалов - "самаритян" 1970-х, как стали их с тех пор называть (71).

Как мы убедимся дальше, характер запросов по ТД настолько неоднороден, что в целом ряде случаев профессионализм психологов остается невостребованным. А это, разумеется, не может способствовать их заинтересованности в развитии данного вида психологической помощи. "Добровольцы заполнили вакуум, образовавшийся между спросом на помощь по телефону и нежеланием профессионалов отвечать на этот спрос", - читаем мы в одной из работ американских авторов (67). Но мало того, к поразительным выводам привело сравнительное изучение эффективности консультирования по телефону, осуществляемого профессионалами и непрофессионалами. У профессиональной компетентности была обнаружена оборотная сторона - профессиональная бесстрастность подобна "броне", не проницаемой для чужих трагедий. И именно непрофессионалы с их готовностью всем сердцем разделить чью-то беду, неподдельной заинтересованностью в судьбе другого оказались, как нетрудно догадаться, обладателями тех ценных человеческих качеств, которых ищет в собеседнике человек, переживающий кризис. "Практика приносит достаточно свидетельств, что участие добровольцев - самый значимый фактор, благодаря которому программа экстренной психологической помощи по телефону получила развитие", - заключают те же авторы.

Приток непрофессионалов в телефонную службу имел еще один немаловажный эффект, выразившийся в том, что психологи нашли, наконец, адекватное применение своим силам в системе этой службы, начав выступать в роли "вторичных" консультантов, работающих с теми запросами, где нужен собственно психологический анализ и пролонгированная коррекция, а также участвуя в обучении и тренинге не имеющих специальной подготовки "первичных" консультантов.

Второй вопрос, также породивший неоднозначные решения, - возраст консультантов, работающих с юношеством. Встречается убеждение, что подростков лучше всего консультируют сами подростки. Были попытки провести эту установку в жизнь: кое-где возрастной "потолок" для сотрудников подростковых ТД был лимитирован тридцатью годами (66). Практика, однако, убедила в искусственности подобных ограничений. Впоследствии "лимит" на возраст устанавливался уже по отношению к нижней его границе: не моложе восемнадцати! Реальный возраст сотрудников подростковых ТД, разброс которого колеблется в пределах от 18 до 68 (см., например, 70), приводит к выводу, что паспортный возраст человека скорее всего не самый главный критерий для отбора консультантов.

Интересно, что идея культурно оформленной детской психологической взаимопомощи утверждается сегодня в жизни. В США успешно развивается возглавляемое детскими психотерапевтами движение "Дети помогают детям". В Советском Союзе та же идея получила успешное воплощение на базе уже упоминавшегося Московского молодежного медицинского центра, в системе которого создан так называемый "Медико-философский лицей": старшеклассники получают здесь специальную образовательную подготовку, а практику проходят в Центре, работая санитарами, ассистируя у консультантов и частично выполняя их функции. Проблема подготовки кадров, включая и работников для ТД, в перспективе решена здесь полностью.

III.5.3. Кто звонит и типы запросов. По самым общим данным, отражающим работу ряда телефонных служб для подростков и юношества, как зарубежных, так и отечественных, более чем в половине случаев содержание запросов носит психологический характер. Примерно в трети случаев абонент, выйдя на контакт, отвечает молчанием, дает "отбой", извиняется за ошибочное попадание. Существенная часть обращений носит деловой характер, когда функция консультанта сводится лишь к тому, чтобы дать разовую консультацию, сообщив необходимую информацию или, что лучше, самому став посредником помощи. Нередки случаи, когда консультирование, напротив, выходит за рамки разовой беседы и абоненту назначается встреча в центрах и пунктах социально-психологической помощи.

Подавляющее большинство запросов (до 60% и выше) исходит от девушек (что чаще) и юношей (что существенно реже) до 18 лет. Но случаются (по некоторым данным, примерно седьмая часть) и обращения молодежи старше 18 лет. Наконец, звонят бабушки и родители (преимущественно - матери, очень редко - отцы).

Представленная ниже категоризация обращений, хотя и отражает широкий спектр проблем, с которыми подростки и юноши звонят по ТД, тем не менее предполагает неизбежные поправки на условия, в которых действует конкретная телефонная служба.

Выделим следующие категории запросов:

1. Субъективные переживания по поводу неблагополучия отношений с другими: застенчивость и страх, препятствующие общению, желание пользоваться большим успехом у сверстников, переживание чувства обиды на кого-то, давление и угрозы со стороны компании сверстников. Особо выделяется проблема общения девочек со сверстницами. (Московский ТД для подростков, едва начав работать, сразу же зафиксировал волну насилия среди девочек, возросшую за последние два-три года: настоящие, с кровопролитиями, драки утратили статус чрезвычайного происшествия, став явлением обыденным.)

2. Взаимоотношения в семье: непонимание со стороны родителей, слежка и жесткие запреты, борьба подростков за самостоятельность, уходы и удаления из дома, семейные конфликты, где подросток не безучастный свидетель, беспокойство о членах семьи.

3. Проблема "мальчики - девочки" вне сексуальной сферы: ссора с любимым человеком и страх потерять любовь, соперничество и ревность, желание привлечь внимание того, кто нравится, отсутствие взаимности, поиск знакомств и т. д.

4. Секс и беременность: давление со стороны партнера с требованием интимной близости, поиск информации о контрацептивных средствах, ранняя беременность, переживание страха перед венерическими заболеваниями, спидофобия, сексуальные комплексы и функциональные сексуальные нарушения.

5. Школа: успеваемость, несправедливость и преследования со стороны учителей, отказ ходить в школу, проблемы жизненного предназначения, выбора профессии.

6. Отношения с законом: поиск правовой информации, проблемы, затрагивающие широкий круг юридических вопросов (от призыва на военную службу и нежелания служить в армии до угрозы быть осужденным за противоправные действия).

7. Проблемы, связанные с приемом медикаментов и химических веществ: поиск медицинской информации, опасения в связи с употреблением медикаментов, наркотическая зависимость, алкоголизация, несчастные случаи и самоотравления химическими веществами и медикаментами.

8. Досуг и молодежная рок-культура.

9. Проблемы, перечисленные выше, но предполагающие прямое участие и помощь: потребность в общежитии, работе или деньгах, справки и посредничество в установлении связи с разного рода общественными учреждениями, содействие в получении реальной медицинской помощи.

10. Общее личностное консультирование, не связанное ни с одной из указанных выше категорий: чувства вины, тоски, пустоты и одиночества, отчаяния, страдания по поводу своего физического облика, переживание утраты смысла жизни, намерение покончить с жизнью или неудавшаяся суицидальная попытка.

Как уже говорилось, психологическая проблематика во всем объеме обращений сохраняет численный перевес. Но в целом иерархия по количеству обращений в системе указанных категорий не есть нечто раз и навсегда данное. Общая картина постоянно меняется, и лишь одно остается неизменным - свойство ТД оставаться чутким барометром реальных жизненных тенденций.

III.5.4. Ступени психологической помощи. У помощи по телефону есть две особенности: контакт с абонентом носит сугубо вербальный характер, а ситуация подчас столь остра, что требует быстрых и точных действий. К тому же всегда остается возможность, что первая беседа окажется единственной. Поэтому диалог нередко строится по законам краткосрочной интенсивной психотерапии. Беседа складывается из ряда последовательных этапов, каждый из которых подчинен особой задаче и строится с опорой на определенную психотерапевтическую технику.

Начало разговора преследует две цели:

а) придать молодому человеку уверенность в том, что он обратился туда, где его поймут и поддержат;

б) определить степень серьезности ситуации и состояния абонента, оценив объем реального времени, в пределах которого должно быть принято какое-либо, хотя бы частичное, позитивное решение. Абоненту предоставляется возможность говорить, в то время как консультант слушает, не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход его речи и собирая всю первичную информацию. Допустимы только нейтральные реплики, "поддакивания", помогающие абоненту высказаться.

Второй шаг призван заложить основу развития отношений с подростком. Психолог исходит здесь из тех фундаментальных для ситуации помощи установок, которые разработаны К. Роджерсом (69):

безусловное принятие личности человека, которому оказывается помощь, и его внутренних переживаний (ясно, что принятие не означает положительной оценки, это - признание того, что есть);

отсутствие оценок в отношении к нему;

эмпатия, т. е. понимание внутреннего мира человека, глубокое сопереживание ему, и некоторые другие.

Заметим, что подростки безошибочно угадывают истинный настрой собеседника, и подмена этих глубоких терапевтических установок чисто внешней технологией, пользование ими как "приемами" может иметь только обратный эффект. При соблюдении названных условий подросток начинает более свободно и открыто говорить о своей ситуации, включая и те ее стороны, упоминать о которых поначалу он стеснялся или опасался.

Чем серьезнее события и их переживания, перед лицом которых оказался юный абонент, тем необходимее немедля сфокусироваться на содержании проблемы. Как правило, когда человек дезорганизован, ему трудно изложить суть того, что его тревожит. Роль консультанта на этом этапе сводится к тому, чтобы помочь подростку идентифицировать проблему. Он использует некоторые элементы техники активного рефлексивного слушания: уточняет отдельные моменты сообщения, прибегает к так называемым "открывающим" репликам и "открытым" вопросам, побуждающим консультируемого расширить свое сообщение ("Пожалуйста, если можно, подробнее...", "Быть может, есть что-то еще, о чем хотелось бы сказать?" и пр.), перефразирует выраженные подростком мысли и чувства, как бы возвращая их ему, и т. д.

Когда запрос уточнен и сформулирован, начинается третий этап, цель которого - помочь подростку в интеллектуальном и ценностном овладении проблемой. Консультант задает вопросы, все глубже проникая в жизненно-смысловую реальность данного подростка, уточняя источник наиболее негативных эмоций ("Что именно в этом так огорчает?"), вербализует то, что его собеседник только подразумевает, выделяет опорные смысловые моменты событий, "наводит" на смысл - и, упорядочивая, структурируя таким образом переживание, помогает формированию все более объективной и ясной картины событий. Поскольку нередко случается так, что принятая подростком система ценностей сама же начинает разрушать себя опытом своего воплощения в жизни, консультант выступает своего рода "проводником" в поиске новых ценностей, открывающих новые смысловые перспективы в развитии личности молодого человека. Так шаг за шагом вместе с переживанием первых проблесков ясности восстанавливается внутренняя цельность и складываются предпосылки для воссоздания нарушенных функций "Я".

Четвертый этап - та часть собственно психокоррекционной работы, которая требует от консультанта вклада максимального психотерапевтического потенциала в беседу. Здесь важно установить и поддержать все здоровые, позитивные, сохранные стороны личности подростка, обратив их на то, чтобы повысить его самооценку и укрепить уверенность в себе. И одновременно установить круг друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могли бы ему помочь. Когда это удается, достигается мобилизация всех ресурсов, которые сам подросток мог упустить из виду.

Пятый этап - это выработка плана действий, направленного на преодоление критической ситуации. Как и всякий процесс психотерапии, телефонный ее вариант рассчитан в конечном счете на активность самого консультируемого. Поэтому, основываясь на достигнутом, подросток подводится к осознанию того варианта решения проблемы, с которым согласен он сам (говоря словами А. Кемпински (30), "система сама по себе должна выбрать, что она должна сделать"). Участие подростка в разработке плана действий налагает на него внутренние обязательства выполнить намеченное. Соглашение, которое порою заключается с сотрудниками ТД на данном этапе, призвано эти обязательства закрепить. Консультант занимает позицию "пассивной" активности: "держит" паузу (намеренное молчание с целью переадресовки активности подростку), если что-то предлагает, то вполне деликатно и в форме не готовых решений, а только их гипотез.

Заключительный этап беседы - это снова поддержка и максимальное одобрение абонента: выражается вера в него самого, в его силы, уверенность в осуществлении намеченного (метод такой косвенной суггестии неоднократно используется на протяжении всего телефонного контакта).

Соблюдение последовательности этапов психотерапии является одним из существенных принципов неотложной помощи по телефону (3). Действительно, нельзя пытаться вселять бодрость в человека, когда он находится на пике своих переживаний, или предлагать ему решения, для восприятия которых он не созрел. Многие авторы отмечают наличие некой внутренней логики в кризисной "интервенции" по телефону и в общих чертах одинаково описывают сменяемость ее фаз (1, 65). И вместе с тем на страницах тех же источников нет-нет да и мелькнет предупреждение, что заготовка всякого рода схем и планирование психотерапевтического сеанса идут в ущерб спонтанности и гибкости решения. Когда работает схема, интуиция спит. А значение интуиции в такой нетрадиционной форме психологической помощи, как помощь по телефону, трудно переоценить. Но правда, "технология" интуиции пока не раскрыла нам своих секретов.

III.5.5. Иллюзии, которых можно избежать. Существует ряд типичных заблуждений, которые знакомы многим практическим психологам.

В качестве первой и, пожалуй, наиболее распространенной среди такого рода заблуждений следует назвать иллюзию "собственного могущества". Она проявляется в установках Я должен что-то сделать", а в максимальном варианте - "Я должен все изменить", под углом зрения которых психолог и начинает строить взаимодействие с теми, кто ищет у него помощи. Но в том-то и дело, что намерение самого психолога здесь мало что решает, и нужно по крайней мере еще одно условие, чтобы оно реализовалось, - согласие и желание другой стороны "быть измененной". Между тем неизвестно, хочет ли абонент, чтобы в отношении него, в принципе, что-то предпринималось, или его ожидания значительно более скромны, сводясь лишь к потребности высказать наболевшее ("излить душу") и быть услышанным.

Поэтому альтернативная психотерапевтическая позиция сформировалась, исходя из существенно более реалистичных профессиональных притязаний. В соответствии с нею одна из главных установок, которой действительно должен придерживаться консультирующий психолог,- это установка на слушание. Умение слушать - совсем не простое искусство, владение которым само по себе повышает восприимчивость к переживаниям и трудностям других и побуждает последних к активной духовной работе. Контакт по телефону в этом смысле начинается с обращения, точно отражающего задачу: "Говорите, я Вас слушаю!" Требуется очень многое, чтобы, слушая, действительно услышать собеседника. К этому и надо стремиться.

Косвенное проявление указанной выше авторитарной психотерапевтической позиции - то состояние активной внутренней обороны, которое возникает всякий раз, когда в абоненте подозревается "человек-манипулятор" (установки: "А, он манипулирует мною..." и "Кто из нас двоих хозяин положения?"). Хорошо известно, что манипулирование - нечестная игра, в недрах которой таится "ловушка" для психотерапевта; однако, каков "сценарий" (ожидания консультанта), такова и "ловушка"; чтобы не угодить в нее, он оказывается в конфронтации с клиентом-манипулятором. В теории трансактного анализа "рутинные" паттерны такого общения получили исчерпывающее описание (11). Однако сотрудник ТД снимает трубку, разумеется, не ради возможной конфронтации с человеком, который звонит, не видя иного выхода, а чтобы помочь ему пройти через кризис. Такова его первейшая задача. И самое великодушное, а вместе с тем и самое естественное, что может сделать консультант в подобном случае,- это разрешить абоненту "манипулировать" собою. Приступ отчаяния пройдет, для контрмер еще найдется время.

Иллюзия "материнской любви" основана на установке: "Все - очень милые, очень хорошие, но очень несчастные люди. Никто не поймет их, кроме меня". Как часто это прекраснодушное заблуждение разбивается о суровую реальность! Во-первых, очень не просто изо дня в день в течение нескольких часов кряду быть неизменно любящим и понимающим, имея дело с теми нетривиальными ситуациями, которые заставляют людей искать помощи у других. Во-вторых, и это главное, человек, переживающий кризис, может испытывать не только страдание, но и враждебность, злобу, ненависть, адресуя эти чувства всем окружающим, включая и сотрудников ТД. Возможно, одно из самых сложных препятствий, с которым сталкивается практический психолог в своей работе, в том и состоит, что человек, которому требуется помощь, объективно бывает неприятен, и "любить" его, "заботиться" о нем в том понимании этих слов, которое предполагается задачами психотерапевтической работы, не каждому и не всегда под силу.

Если в процессе консультирования возникают негативные эмоции, вызванные абонентом, и если они настолько интенсивны, что всякие попытки сдержать их лишь ухудшают дело, создавая внутренние "помехи" в общении с ним, то эти чувства (скука, неприязнь, страх, отвращение) должны быть выражены, как бы негативны они ни были. К. Роджерс назвал это условие "конгруэнтностью", понимая под данным термином искренность психотерапевта, его умение работать без "фасада" и оставаясь в ладу с самим собой (69). Выражая даже очень сильные чувства (просто называя их или прибегая к сравнению, описывая свое физическое состояние или действие, к которому они побуждают (42)), но не адресуя их непосредственно абоненту, его личности, т. е. не говоря в осуждение ему, можно добиться гораздо большего, чем изображая самообладание и спокойствие.

Примером "неконгруэнтности" консультанта служит следующая ошибочная установка, которая может быть обозначена как "вера в магию слова" ("Если я скажу вслух, чего боюсь, тогда то, чего я так опасаюсь, станет реальным фактом"). Можно лишь коротко заметить, что люди, переживающие кризис, отнюдь не так хрупки, чтобы при них нельзя было касаться "запретных" тем. И если, допустим, в диалоге с абонентом психолог внезапно придет к пониманию, что до попытки лишить себя жизни тому осталось совсем немного, то лучше открыто спросить своего собеседника, действительно ли у него есть такое намерение, чем пугаться "дурных" предчувствий и гнать от себя "нехорошую мысль".

Сделать подобный выбор вынуждают по крайней мере два соображения. Первое из них связано с представлением об "иррадиации" эмоций (т. е. переносе их от одного человека к другому), которая, помимо наших воли и сознания, обычно происходит в общении. Оставшись невысказанной, "опасная" мысль не заглохнет сама по себе, напротив, создаст тревожную доминанту, втягивающую в круг своего влияния и консультируемого. Второй момент затрагивает одну из основных в гуманистической психологии проблем - отношения личности к своему психологическому опыту (30). Суть дела сводится к вопросу: можно ли ожидать от консультируемого открытого, достаточно реалистического отношения ко всем аспектам своего опыта, если сам консультант настолько тревожен, что не решается касаться "больных" для абонента тем и сам же "закрывает" их для обсуждения?

И наконец, еще одно заблуждение, о котором также важно сказать, - это преувеличенная вера в силу научного знания ("Если бы только я знал психиатрию...", "В детской психологии говорится..."). Конечно, нелепо в наше время отрицать или хотя бы даже принижать значение знания. Но когда сталкиваешься с тем бесконечным и изменчивым многообразием, которое представляет собой мир человеческих переживаний, научная формула нередко оказывается бессильной. Сильнейшее "средство", которое в подобных случаях еще остается в руках практического психолога, - это он сам и его собственный, профессионально освоенный опыт. Те, кто обращаются за помощью, как правило, обладают ответом на свои вопросы, хотя, может быть, и не всегда это осознают. Им можно помочь найти этот ответ. От взглядов психотерапевта зависит, кем он при этом себя чувствует, - просто ли "инструментом" в общении или "проводником", приобщающим своего собеседника к иному, новому для него экзистенциальному состоянию..

В литературе можно встретить анализ и других ошибочных профессиональных установок психологов, консультирующих по телефону: иллюзия собственной непогрешимости ("Если это все, что я знаю по данному вопросу, то большего для ответа не требуется"), иллюзия мудрости, выступающая в чрезмерной ультимативности консультанта ("Я - единственный, у кого есть правильный ответ для Вас"), иллюзия помощи, когда психолог ограничивает свою роль только диспетчерством ("Обратитесь туда-то, там помогут...") (68).

Альтернативная программа предполагает прежде всего реализм обращенных к себе ожиданий. На вопрос психолога: "Что я должен делать?" - она дает вполне четкий ответ:

активно слушать: возможность быть выслушанным - весьма необычный опыт, редко встречающийся в повседневной жизни и имеющий самостоятельную психотерапевтическую ценность;

быть самим собой: работать без профессиональной "маски", оставаясь в ладу со своими чувствами и сочетая искренность и гуманность;

использовать себя как "средство" помощи: можно сочувствовать, спрашивать, прояснять, подтверждать, информировать, мобилизуя в собеседнике все его личностные ресурсы; или стать посредником помощи, связав его с теми организациями и лицами, от которых зависит решение проблемы.

III.5.6. Типы звонков. Речь пойдет не о строгой типологии звонков, а лишь о некоторых достаточно типических случаях, требующих от консультанта особой изобретательности. В ряде таких случаев сотрудник ТД мог бы просто нажать на рычаг: основания для этого налицо. Но трубку не спешат класть на место, не торопятся прерывать контакт... Возможно, работа именно с такими "нестандартными" абонентами и позволяет точнее определить профессиональные установки психолога, консультирующего по телефону, расширить представления о функциях ТД и его возможностях.

Молчаливое обращение. Такие абоненты - исключительный пример амбивалентности: им хватает решимости на то, чтобы набрать номер, но, когда цель достигается, они бросают трубку или молчат. Иногда подобные звонки являются для подростка тем пробным опытом общения с ТД, который необходим им как тренаж перед открытым вступлением в разговор. В других случаях молчание может говорить о непреодолимом внутреннем барьере, через который сам подросток переступить не в состоянии и за которым может скрываться многое - недоверие, страх, боль и поиск любой поддержки, хотя бы просто в виде участливого голоса в трубке. Молчание абонента не есть достаточный аргумент для того, чтобы оборвать контакт. Напротив, изыскиваются всевозможные средства, помогающие удержать его и сломать молчание.

Если в ответ на обычную форму обращения - "Телефон доверия для подростков слушает Вас" - абонент не отвечает, консультант может - повторить обращение в иной форме: "Пожалуйста, говорите, я держу трубку, чтобы выслушать Вас". Он может сделать следующий шаг, ободряя абонента: "Вы можете довериться мне...", "Я понимаю, иногда бывает трудно заговорить о том, что тревожит", выражая всяческий интерес к подростку, желание ему помочь, готовность держать трубку, пока тот не заговорит.

"Языком" общения может стать какой-либо код, о значении которого консультант условится с абонентом. (Допустим, вздох в трубке означает "да", молчание - "нет").

- Ты мальчик? (Молчание.) Ты девочка, и ты сейчас дома одна, и ты не хочешь, чтобы кто-то знал об этом звонке... (Вздох.) Неприятности в школе? (Молчание.) Не ладишь с родителями? (Молчание.) Что-то, связанное с кругом твоих друзей, твоих знакомых? (Вздох.) Ты расстроена из-за ссоры?.. (Молчание.) То есть, это не то, что грозит потерей... друга (молчание) или подруги? (Молчание.) Ты запуталась? (Вздох.) Тебе что-то угрожает? (Вздох.) Это связано с твоей компанией... (молчание) или с каким-то человеком? (Вздох.) Этот человек - твой самый большой враг? (Вздох.) И ты боишься... (Вздох.) И чувствуешь, что нет выхода... и не можешь никому рассказать...

Продолжая в такой форме разговор, можно очень многое узнать о подростке и о том, что его беспокоит, поддержать его и, достигнув верхней точки в разговоре, иногда услышать: "Да".

В тех случаях, когда усилия остаются безуспешными и преодолеть молчание не удается, абоненту предлагается перспектива повторного обращения: "Мне очень жаль, что разговор не состоялся, но Вы можете позвонить еще раз, по этому номеру всегда кто-то есть". Консультант может сообщить свое имя (псевдоним) и дни следующих дежурств. Другие варианты: предлагается написать письмо в адрес ТД (для ребят, которых отпугивает близость телефонного контакта, это может стать выходом) или сообщается телефон, по которому можно записаться на прием, чтобы получить консультацию в непосредственном общении с психологом.

Маскированные обращения. Можно предполагать в подростке замаскированное желание получить поддержку, когда он "отстраивается" от звонка, утверждая, что попал сюда по ошибке, или когда делает вид, что звонит от другого лица. Для сотрудника ТД - аксиома, что случайных звонков не бывает. Поэтому в первом случае вслед за вопросом - "Какой Вы набирали номер?" - рекомендуется дать короткое, но ясное объяснение, что это такое - телефон доверия - и какими гарантиями защищены те, кто сюда обращается. Иногда абонент сразу подхватывает предоставленную ему возможность начать разговор: "Поскольку я сюда попал, могу я спросить..." Ну, а в противном случае, остается надежда, что полученная информация облегчит подростку повторное обращение, уже без маскировки.

Если подросток звонит якобы от другого лица, оптимальной считается тактика, при которой психолог, не уличая его в уловке, мягко выясняет, не касается ли обращение самого абонента. В случае отрицательного ответа последний принимается на веру, однако, выслушав обстоятельства дела, консультанту стоит выразить сожаление, что виновник или виновница обращения не позвонили сами: "Не хотелось бы обсуждать человека в его отсутствие, тем более - принимать решения за него...". Отказ должен сопровождаться информацией о других возможных формах обращения в ТД. Задача консультанта - снять тревожность абонента, придать ему уверенность в том, что обращение в службу ТД не только ничем ему не грозит, но что именно здесь он встретит необходимую помощь.

Когда подросток облекает свое обращение в подчеркнуто грубую, агрессивную форму, рекомендуется по возможности игнорировать такой способ "подачи" себя, не заражаясь негативными эмоциями. Демонстративная грубость нередко является лишь способом проверить, как далеко простирается терпимость тех, кто работает в службе доверия, и захотят ли они иметь дело с такими ребятами, как абонент. Поэтому ответ консультанта должен быть настолько непредубежденным, спокойным, информативным, чтобы подросток, с одной стороны, почувствовал себя полностью "принятым", а с другой - вынес впечатление о работниках службы как о надежных людях, с которыми можно иметь дело.

Засорение. Имеются в виду дурачества, шутки, разного рода скабрезности... Обычно их частота возрастает сразу после публикации в средствах массовой информации материалов о работе ТД с указанием его номера. Но известный процент таких звонков сохраняется и в обычное время.

Как правило, уже по прошествии первых минут разговора консультант безошибочно распознает истинный сорт звонка. В ответ на шутку: "Это зоопарк?" он может ответить шуткой: "Нет, это баня" или повесить трубку... Но в такой реакции есть риск ошибки, поскольку, как свидетельствуют многочисленные наблюдения, шутливая форма обращения подчас не соответствует характеру вызвавшей его подлинной причины и может являться не чем иным, как "маскировкой" серьезности психологической ситуации от самого себя (35). Поэтому, быть может, лучший способ иметь дело с такими звонками - отвечать, не реагируя на юмор, а апеллируя к тому основному мотиву, под влиянием которого подросток набрал номер телефонной службы. В том же духе может быть выдержан и ответ на "хулиганские" звонки. Конечно, у консультанта всегда остается право просто повесить трубку. Но он может ответить серьезно, не выказывая никакого недружелюбия или раздражения: "Если это все, что Вы хотите сказать, пожалуйста, положите трубку: сейчас сюда может звонить тот, у кого случилось настоящее несчастье".

Роль психотерапевта не согласуется с ролью судьи. Его задача не осуждение, а понимание, и именно этому он должен учить своих консультируемых, передавая им опыт понимания и тем самым внося свою лепту в "общественную технику чувств".

Подростки с суицидальным поведением. Что может сделать психолог, если подросток звонит и сообщает, что он принял пачку снотворного или сделал "самопорез"? Как ему помочь с другого конца провода? Такие случаи требуют особенно тщательно отработанной программы действий... Раз человек звонит в службу доверия, значит, он испуган своим поступком и не хочет умирать. Среди подростков нередки случаи, когда суицидальное поведение носит демонстративный характер, преследуя своей целью не уход из жизни (хотя подобный исход не исключается), а лишь демонстрацию этого намерения, за которой стоит поиск внимания близких, желание вернуть их любовь, изменить отношение к себе, показать всю степень безысходности своего состояния. Подросток может совершить этот акт импульсивно, в порыве отчаянного чувства. Он может пойти на такой шаг под действием наркотика или в алкогольном опьянении... Но если он еще способен разговаривать, значит, может сообщить номер своего телефона. Дальнейшее - вызов врачей и пр. - дело техники. Конкретными случаями занимается суицидологическая служба (4).

После телефонного звонка. В ряде случаев, в частности, когда проблема подростка своими корнями глубоко уходит в особенности семьи и не может быть продуктивно решена без ее участия, консультирование, начатое по телефону, получает продолжение в личном контакте с психологом.

Рассмотрим один из таких случаев.

По телефону доверия обратилась за помощью мать пятнадцатилетней Насти В. Поводом для обращения послужил отказ дочери, ученицы VIII класса, ходить в школу. Одновременно женщину беспокоило поведение девочки в целом: много гуляет, поздно возвращается домой, были случаи ухода из дома. В процессе беседы женщине было предложено прийти на прием к психологу всей семьей. Она пришла с мужем - дочери опять не было дома.

В дальнейшем работа с семьей шла параллельно в разных комбинациях: с девочкой, с супругами, с матерью и дочерью, с семьей в целом.

Отец и мать, объединенные общей бедой, события воспринимали тем не менее по-разному. Мать внутренне не разорвала связей с дочерью и была готова на все, чтобы "спасти Настю". Она принесла ее детские рисунки, тетрадку в клеточку с "неоконченной повестью", написанной Настей совсем еще недавно - когда та училась в VI классе, ее домашние фотографии. Отец был настроен более жестко. Он подробно перечислял прегрешения дочери и все ее плохие черты. BonpoG психолога: "А что хорошего, все-таки, на Ваш взгляд, есть в Насте?" - ввел его в состояние такого глубокого замешательства, какое бывает на экзамене, когда задают вопрос на "засыпку". Он видел выход в одном: Настю надо класть в больницу - поведение дочери, разрушающее все его ожидания, компрометировало семью, и дальше так продолжаться не может.

Настя оказалась высокой, тоненькой и такой привлекательной девушкой, что она могла бы участвовать в каком-нибудь конкурсе красоты. Одновременно Настя была угловатым подростком - с громким голосом, так не вязавшимся с ее нежным обликом, грубоватой манерой говорить, речью, пересыпанной жаргонными словечками. Книг она давно не читает, ну разве что сказки... Любимое литературное произведение - "Золотой ключик", любимый литературный герой - Буратино. Отношения со школой примерно такие же, как и у любимого героя, если не хуже. Самые тяжелые часы для Насти - утренние, когда папа, переживая, что она опять опаздывает на первый урок, ходит рядом и вслух считает: "Осталось двадцать минут... пятнадцать... десять..." Она срывается и кричит.

У Насти - тяжелая форма школьного невроза. Невротические симптомы - энурез, легкое заикание. Невротическая симптоматика отмечалась и у отца, страдавшего бронхиальной астмой.

На первом этапе работы родителям был дан ряд конкретных рекомендаций. Поскольку тактика принуждения полностью исчерпала себя, рекомендовалось оставить на некоторое время Настю в покое, не заставляя ее ходить в школу; подготовка уроков - только самостоятельная, помощь - только с ее согласия. Не выслеживать Настю на улице, не вылавливать ее и не тащить на глазах у сверстников домой. Желательно разрешать ей бывать дома с подругами и друзьями. Делать все возможное, чтобы сохранить контакт с дочерью, и главное - не делать того, что может разрушить последнее, что от него осталось.

Работа с Настей проходила в форме еженедельных встреч. Поначалу они не преследовали сколько-нибудь "психологических" целей: консультант не убеждал Настю в пользе учения, не уговаривал не тревожить родителей и вовремя приходить домой, не внушал, что чрезмерно краситься нехорошо... Нельзя повлиять на другого человека и стараться что-то изменить в нем без участия самого этого человека и его готовности к изменению. В этом смысле проблема Насти полярным образом соотносилась с родительской: если те страждали вернуть дочь не только в лоно школы, но и к внутренней позиции школьницы, то Настя всей душой стремилась к обратному - забыть о школе, никогда туда не возвращаться, не знать больше опыта неудач и унижений, не встречаться с "классной"... А чем круче был ее отход от школы, тем теснее - связь с "тусовкой": в 14-15 лет невозможно оставаться одному, а здесь все были такие же, как и она.

Первые встречи с Настей были заполнены просто разговорами. Говорили преимущественно на темы, которые предлагала она сама. Цель, которая преследовалась на этом этапе работы,- возврат доверия к взрослому человеку. Весь опыт психотравмирующих отношений со взрослыми (учительницей, собственным отцом, родителями сверстников) раскручивался назад, к нулевой черте, откуда начинал строиться на новых, доверительных началах. Главное, что должна была почувствовать Настя,- психологически она принята такой, какая она есть. Допускались самые "эксцентричные" поступки с ее стороны, не скованная никакими ограничениями вербализация прошлых и настоящих действий и поступков. В этих условиях внутреннее отношение, при котором общение со взрослым рассматривалось как исключительно только опасное, сменилось другим, характеризующимся доверием, даже привязанностью ко взрослому. Одно из самых поразительных явлений - быстрота, с которой установился этот "положительный перенос" на психолога.

Параллельный план работы: раппорт своего взаимодействия с девочкой консультант старался передать родителям. "Агентом" психолога в семье выступала мать Насти. Общение с нею не ограничивалось никакими временными лимитами: она могла связаться с консультантом в любую минуту, когда испытывала потребность в совете или поддержке. Настина мама быстро входила в новую роль - снизила свою тревожную фиксацию на ситуации со школой; хотя и "скрепя сердце", но все же приоткрыла двери дома Настиным друзьям и подружкам - и вскоре обрела на этом пути воспитательскую уверенность. Изменение домашней атмосферы дало некоторые результаты: Настя перестала убегать из дома, прекратился (на фоне медикаментозного лечения) энурез.

Нужно отметить еще одну отличительную особенность коррекционной работы с девочкой. Вся содержательная сторона общения психолога с Настей развивалась в контексте ее текущего опыта и внутри отношений с другими. Для совместного обсуждения использовались события, которые самой Настей воспринимались как актуальные и значимые для нее. Кульминация в коррек-ционной работе достигалась, когда в ряду реальных событий происходило нечто, благодаря чему система ценностей девочки, покоившаяся на весьма инфантильных воззрениях, давала трещину, будучи дискредитированной практикой своего же применения.

Когда в жизненно-смысловой реальности подростка происходят такие сдвиги, психолог не ограничивается только эмоциональной поддержкой. В совместном с подростком разборе случившегося создаются условия для органичного приобщения подростка к незнакомым ему, но важным психологическим понятиям, новым ценностям, призванным продвинуть его хотя бы на шаг вперед на пути к большей психологической зрелости.

Одним из таких решающих событий в жизни Насти явился конфликт с ближайшей подругой. Настю характеризовало слабое, тревожное, не уверенное в себе "Я". Как это часто бывает у подростков, она чувствовала себя сильнее рядом с сильной подругой. Ольгу Настя воспринимала как продолжение самой себя (даже вещи у них стали общими). Но у Ольги был друг, а у того - приятель и с приятелем он проводил больше времени, чем со своей

подружкой. Тогда у Ольги родился хитроумный план: чтобы вернуть внимание любимого, она приказала Насте "гулять" с его другом. В Насте он вызывал отвращение, и вообще ей нравился другой мальчик... Но неподчинение расценивалось как предательство в дружбе, а предательство каралось жестоко: девочки нынче, выясняя отношения, пускают в ход кулаки и, случается, идут группой на одну.

Чтобы осмыслить этот конфликт и выработать отношение к случившемуся, потребовались такие понятия, как "сила" и "слабость" "Я", "дистанция" в межличностных отношениях, истинная близость и "манипулирование" и пр.

Изменения в одном звене жизненно-смысловой реальности подростка, если они касаются действительно значимых, ядерных ее образований, обычно отражаются на изменении структуры психологического опыта личности в целом. Разрыв с подругой, отход от "тусовки" способствовали Настиному возвращению в школу (с учителями также была проведена необходимая работа). Это произошло одновременно: протест в защиту себя и сдача экзаменов за VIII класс.

Но конечно, наивно было бы ожидать, что отношения с улицей Настя порвала окончательно и бесповоротно (да и не это было целью работы). В дополнение ко всем перечисленным выше условиям коррекционной работы с подростком должно быть названо еще одно: повторение. Общение с этим возрастом предполагает весьма высокую степень ответственности психолога: он не может бросить подростка, едва ступив с ним на новую дорогу и указав, куда идти дальше, - он должен пройти е ним хотя бы часть пути.

Наконец, последнее. Известно, что двое взрослых, называясь мужем и женой, на самом деле могут быть связаны отношениями, более характерными, скажем, для отца и дочери или, напротив, матери и сына. А это не может не отражаться на самочувствии других членов семьи. У матери Насти практически было два ребенка: дочь и собственный муж. Когда ее внимание концентрировалось на одном, другой чувствовал себя покинутым и либо непроизвольно боролся за любовь, либо искал привязанности в другом месте (как Настя - у сверстников).

Коррекционная работа с подростком неизбежно предполагает выход на семью в целом. Цель, которая стоит перед психологом в этом случае, не только понять природу тех отклонений, которые возникли в жизни данной семьи, но и помочь ей найти новую форму функционирования. Сомнительно, чтобы Настю можно было удержать от ее опыта, но помочь ей пройти через него с возможно меньшими потерями и возможно большими духовными приобретениями можно и нужно. Отец, чья несостоятельность проявлялась либо в жестком преследовании дочери, либо в "уходе" от связанных с нею проблем и "бегстве" в болезнь, был "мобилизован" на помощь и защиту Насти. Потребность защищать и помогать - одна из сильнейших человеческих потребностей. Ориентация на нее определила основное направление работы с отцом девочки.

III.5.7. Отбор и подготовка консультантов. Служба экстренной психологической помощи по телефону предъявляет определенные требования к личностным и деловым качествам тех, кто в ней работает. Поэтому кандидаты в консультанты проходят через некоторый отбор. Критерии первоначального его этапа не отличаются строгостью и ограничиваются самыми общими требованиями - к возрасту кандидатов (лица до 18 лет к работе не допускаются), личностным характерологическим особенностям (нежелательны выраженные акцентуации характера, эмоциональная нестабильность; выясняется, были ли в жизни кандидата суицидальные попытки, нуждался ли он в последние годы в психотерапевтическом лечении и пр.). Люди с больным сердцем, страдающие эпилепсией, с речевыми дефектами или другими физическими недостатками, которые могут отразиться на эффективности работы, "отсеиваются" сразу.

Второй этап отбора проходит с учетом уже более специальных требований. Прослушивается голос кандидата (отмечаются тон, тембр, выразительность); в беседе с сотрудниками ТД, выступающими в роли тренеров и "супервизоров", выясняется отношение будущих консультантов к условиям, требованиям, принципам работы в службе ТД и готовность принять эти условия и следовать им.

Третий этап - период профессионального тренинга и пробного опыта дежурств у телефона при участии супервизоров. Результаты работы в тренинговой группе и начальной практики консультирования также рассматриваются и обсуждаются ведущими сотрудниками службы с точки зрения профессиональной и личностной готовности кандидата к консультативной работе.

В тренинговой группе проходят подготовку от 15 до 20 человек. Апробирован разный режим занятий. При первом варианте проводится от двух до четырех встреч в неделю в течение месяца. Каждое из занятий длится 3 часа (данному варианту отдается предпочтение перед другими). При втором проводится одна встреча в неделю и цикл занятий в целом продолжается три-четыре месяца. Третий, интенсивный вариант отличается от двух предыдущих тем, что резко увеличивается длительность каждой отдельной встречи, которая может занимать 8 и более часов. В иных случаях допускается сочетание первого и третьего варианта (48, 70). Работой группы руководят двое ведущих.

Цель тренинга - повысить межличностную сензитивность будущих консультантов и обучить их приемам использования себя в качестве "инструмента" помощи другому человеку. Каждому из кандидатов помогают выработать тот стиль консультирования и общения с абонентом, который в наибольшей степени соответствует его индивидуальности и воспринимается самим кандидатом как органично присущий ему.

В работе группы используются различные методы, основные из которых - два. Первый сводится к изучению отдельного случая, т. е. случая пребывания в группе каждого из ее участников, и той конкретной психологической реальности, которая вокруг него разворачивается в виде вполне конкретных проявлений данных людей и групповых процессов. Групповая дискуссия ограничивается событиями, происходящими "здесь и теперь", т. е. в данной группе и преимущественно в данный момент. Замысел такого тренинга- превратить группу в систему "зеркал", в которых каждый из ее участников получает возможность увидеть себя. Такой эффект достигается благодаря интенсификации обратной межличностной связи в атмосфере доверительного группового общения. Уже на первых занятиях группы каждому из ее членов предоставляется возможность разделить с другими свои надежды, ожидания и опасения, связанные с будущей работой, посвятить их в мотивы, побудившие его прийти к данному профессиональному выбору. В конкретном обсуждении, где сталкиваются разные личностные позиции, рассматриваются сложные проблемы, с которыми приходится иметь дело консультанту ТД (вопросы жизни и смерти, кризиса "бытийного" и подросткового, права вмешательства в чужую жизнь и его границ, проблема родительского риска, отношение к подростковой контркультуре и др.).

Второй из основных методов работы - ролевая игра в "тройках". Каждый из участников поочередно выступает в роли абонента, консультанта и наблюдателя. Ведущий задает тему воображаемого обращения и тип абонента. Участники "тройки" по собственному усмотрению, без заранее намеченного сценария, импровизируя, развивают заданную тему. Игра завершается самоотчетом, в процессе которого анализируется, что чувствовал каждый из ее участников и насколько эффективно строилось общение. Таким образом, проигрываются различные модели психотерапевтического интервью по телефону.

Другой план работы - отработка техник: сбора информации, активного эмпатийного и рефлексивного слушания, использования голоса и молчания и т. д. Прослушиваются магнитофонные записи, в которых явственно выступает та или иная тактика проведения консультаций, приемы и средства, на которые опирался консультант.

В специальной лекционной программе содержатся те фундаментальные проблемы, знание которых необходимо для психолога, ориентированного на работу с детьми, подростками и юношеством. Это составной курс, объединяющий сведения из детской психологии и подростковой психиатрии, медицинской психологии и сексологии, социологии и демографии.

Одновременно обеспечивается фундамент того делового информативного общения, которое также составляет существенную часть консультативной работы по телефону (формируется банк информации - от названий молодежных рок-групп и наиболее популярных ансамблей до сведений о найме рабочих и организациях, где могут оказать помощь в устройстве на работу, изучается список всех необходимых городских организаций).

Кандидат не сразу допускается к самостоятельной консультативной работе. Он наблюдает, слушает, учится, участвует в обсуждении наиболее проблемных конкретных случаев обращения за помощью, консультирует под наблюдением супервизора. Постепенно рамки его активности становятся все более широкими, пока наконец он не обретает полную самостоятельность.

Заслуживает внимания тот опыт подготовки кадров для служб психологической помощи, включая и телефоны доверия, который установился в Московском медицинском молодежном центре семейной адаптации и терапии. При участии и под непосредственным руководством работников этого центра в одной из московских школ создан так называемый "медико-философский лицей". В пяти IX и стольких же X классах будущие психологи и психотерапевты изучают философские основы естествознания, высшую нервную деятельность человека, общую психологию, основы психотерапии, начала социологии, демографии и другие специальные предметы. Практику старшеклассники проходят в различных подразделениях Медицинского молодежного центра. По окончании института они возвращаются сюда вполне зрелыми специалистами, готовыми к самостоятельной работе.

Несколько лет назад практические психологи сделали открытие, значение которого не сразу было по достоинству оценено. Они обнаружили, что обычный телефон содержит в себе нереализованный потенциал как средство психотерапевтической помощи, которым в состоянии воспользоваться многие и многие люди, лишенные возможности получить ее какими-либо иными путями. Были выявлены уникальные качества этой нетрадиционной формы психологической помощи. Но возможно, самые глубокие открытия еще ожидают нас впереди.